Menselijk gedrag van chatbots, avatars en robots scoort goed
Chatbots, avatars en robots. We vinden ze leuker als ze zich in hun communicatie menselijk gedragen. Dat blijkt uit het promotieonderzoek van Michelle van Pinxteren MSc. Ze is voormalig docent-onderzoeker bij het lectoraat Professional Communication in a Digitalizing Society en de opleiding Oriëntaalse Talen en Communicatie van Zuyd. Inmiddels is ze universitair docent aan de Radboud Universiteit Nijmegen.
Tussen 2016 en 2021 werkte ze bij Zuyd aan haar proefschrift ‘Enhancing Service Interactions with Conversational Agents’. Op 24 mei heeft ze dit verdedigd in de aula van Universiteit Maastricht.
Vertrouwen en waardering
In een tijdperk waarin steeds meer organisaties via computers als ‘conversational agents’ contacten hebben met klanten, personeel of leveranciers is het belangrijk te weten wat werkt. Welk communicatief gedrag heeft de meest positieve effecten op het vertrouwen en de waardering van gebruikers? De geprogrammeerde agents worden beter gewaardeerd als ze menselijke communicatietechnieken gebruiken. “Al is dit wel afhankelijk van de context, het moment in het gesprek en de individuele voorkeuren van gebruikers”, concludeert Van Pinxteren.
Vier studies
Voor haar onderzoek kreeg ze financiële steun van de provincie Limburg. Hierdoor heeft ze vijf jaar lang onderzoek kunnen doen. Ze keek bijvoorbeeld of de chatbots, avatars en robots beter worden gewaardeerd als ze beleefdheidsstrategieën of een sociale communicatiestijl toepassen. Ook onderzocht ze of de computers punten scoren als ze signalen afgeven waarmee ze de gesprekspartner het woord geven. In totaal heeft Van Pinxteren vier studies uitgevoerd. En die zijn nu gebundeld in haar proefschrift.
Verdediging online
Dr. Mark Pluymaekers, lector Professional Communication in a Digitalizing Society bij Zuyd is haar co-promotor. En haar promotor is Prof. dr. Jos Lemmink. Hij is hoogleraar Marketing en Service Innovation bij Universiteit Maastricht.
